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Stellen Sie sich vor …
… sie können durch ein online- / offline-Ticketsystem für Ihre Kunden- und Mitarbeiteranfragen Ihre (Support-) Mitarbeiter effizienter einsetzen, den Aufwand automatisch erfassen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Was ist ein HelpDesk?
Ein HelpDesk ist ein System für den internen IT-Support und die externe Kundenbetreuung. Kundenanfragen werden in Form von so genannten Tickets aufgenommen und anhand eines optimierten Ablaufs bearbeitet.
Zur Lösung einer Anfrage wird eine selbstlernende Wissensdatenbank mit bereits gelösten Problemen verwendet. Durch das integrierte Eskalationsmanagement wird gewährleistest, dass vertragsabhängige Reaktionszeiten für den Kundensupport eingehalten werden.
Ablauf des HelpDesk-Systems
Ein FirstLevel Support nimmt eine Kundenanfrage entgegen und erstellt ein Ticket. Kann mit Hilfe der integrierten Wissensdatenbank keine Lösung gefunden werden, wird das Ticket einer SecondLevel Supportgruppe zugeordnet. Das Ticket kann somit von einem Mitarbeiter der Supportgruppe zur Bearbeitung übernommen werden. Die Bearbeitungszeit wird hierbei automatisch protokolliert. Wird das Ticket innerhalb einer kundenspezifischen Reaktionszeit nicht bearbeitet so wird ein Eskalationsprozess gestartet. Ist das Problem gelöst, wird der Kunde automatisch per E-Mail benachrichtigt und die Lösung in die Wissensdatenbank übernommen.
online und offline arbeiten
Der komplette Ablauf kann sowohl mit DOCUframe® (offline) als auch mit dem Webclient im Internet oder Intranet (offline) erfolgen. Für die Kunden / Mitarbeiter besteht die Möglichkeit, sich im Internet über den Stand ihrer Anfragen zu informieren. Mit Hilfe der Wissensdatenbank im Internet können diese auch selbst Lösungen zu bekannten Problemen finden und somit sehr schnelle Hilfe erhalten. Dadurch werden zusätzlich die Supportmitarbeiter entlastet.
Vorteile durch unseren HelpDesk
- Die Kundenzufriedenheit wird durch die verkürzte Problemlösungszeit und der Möglichkeit zur Ticketverfolgung deutlich gesteigert.
- Die für den Support zuständigen Mitarbeiter
können effizienter eingesetzt werden, da sich die Kommunikationswege durch Gruppenzuweisungen stark verkürzen.
- Die Einhaltung von vertraglich festgelegten Reaktionszeiten wird durch das Eskalationsmanagement sicher gestellt.
- Besseres Wissensmanagement durch die automatische Erweiterung der Wissensdatenbank mit jedem gelösten Ticket.
Abgrenzung gegen Mitbewerber Basierend auf der Dokumentenmanagement-Lösung DOCUframe bildet jedes Ticket eine elektronische Akte (E-Akte), die alles enthält, was zu diesem Ticket gehört.Dazu gehören neben den erfassten Daten natürlich jede Menge Dokumente, die zwischen den Parteien zum Ticket ausgetauscht werden.
Möchten Sie diese Vorteile auch nutzen? Kontaktieren Sie uns jetzt über unsere Kontaktseite. |
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